Adja meg a könyv a panaszok, vagy hogyan kell kezelni a negatív vélemények

Negatív vélemények kísérik minden cég. Ők lehet, mint egy erdőtűz - ha nem állt meg időben, akkor károsítja a hírnevét a területen igen nagy lesz. Nagyon fontos, hogy a vállalat reagál a negatív visszacsatolás a neten a minősége a termékek vagy szolgáltatások.

Gyakran előfordul, hogy a negatív visszacsatolás vagy figyelmen kívül hagyják, vagy fújja a botrány belőle. Nézd - és egy helyett szomorú böjt egész negativitás oldalon. Míg néhány vállalat úgy gondolja, hogy ez egy jó módja annak, hogy felhívja magára a figyelmet. Ahol a harc mindig érdekes.

érdekében jött létre a jól ismert ukrán helyén sportszerek. Nagyon hamar jön sms-ka és a megrendelés számát, hívják vissza a menedzser megerősítette megkapta a sorrendben. Frissítési információk menedzser -, hogy a megbízás által szállított egy bizonyos időpontban (kötelezze a szállítás egy másik város), menedzser megerősítette.
A következő napon, ismét hívunk, és adja meg, hogy az, hogy a kívánt dátumot. A vezető benne, hogy minden rendben lesz.
Beletelt 3-4 nap, az árut még nem szállították le. Hívja fel a cég, és törölte a megrendelést.
Néhány nappal később volt egy hívást ugyanaz a cég, „Tehát mi, akkor felveszi a terméket? Azt várja, hogy néhány nappal a raktárban. "

Akkor optimalizálja a honlapon, hogy támogassák azt, hogy a felső, hogy elérjék a nagy átalakítás, és elveszíti az ügyfelek, mert az emberi tényező!

Végeztünk egy kis tanulmány -, hogy elemezzék a munkát a negatív vélemény számos nagyvállalat: a mobilszolgáltatók, a postai szolgáltatások, a bankok, az online áruházak (összesen 10 vállalat vett részt a vizsgálatban).

És ez az, ami történt.

A munka minősége - minden más, hogy valaki gyorsan reagál panaszok és javaslatok, hogy valaki nem válaszol. Előfordul, hogy hívja vagy írjon egy párszor, és a menedzser semmi érthető nem tudta megmondani.

A példa venni a szalag Facebook barátok

Sok függ a vállalati politika. Ha a vállalat egyre nagyobb lendületet, és azt tervezi, hogy sokáig maradni a piacon, az ügyfelek figyelnek eléggé.

Általában azonban sok nagy vállalat nem fizet a figyelmet a negatív gondolatot, hogy „jól jön / veszít semmit extra száz ügyfele, de a többiek.”
Véleményünk szerint a nagy cégek - a szabvány az iparban, tanítanak a szolgáltatás színvonalát és ügyfélszolgálat. Ezért kereslet több velük.

Tettünk egy tökéletes portré a szakember a kommunikáció az ügyfelekkel:

Tisztelettudó emberek, tudja, hogy velük együtt, figyelmes, képes elvonatkoztatni, barátságos, felelős.
És fontos, hogy a szakértő nem vett részt a teremtés egy termék vagy szolgáltatás!

Az okok a negatív vélemények

Elemezve az oka a negatív vélemény, tudjuk azonosítani néhány:

A példa vett az interneten

Hogyan kell kezelni a negatív vélemények

Ha van egy probléma:

1. Figyelj oda, hogy az ügyfél, kérje tisztázó kérdéseket.
2. Egyeztessen támogatás: mi hangzott el, hogy az ügyfél az ügyfél miért nem volt képes kezelni a terméket, stb Objektíven megérteni, mi az oka, anélkül, hogy a kölcsönös vádaskodások és vádaskodás.
3. A válasz az ügyfélnek. Fontos, hogy a válasz a legtöbb személyre. Ha az ügyfél jelezte nevét, meg kell fordulni vele személyesen. Fontos az is, hogy elkerüljék a kommunikáció során a hivatalos válasz, hivatalos, száraz nyelve. Egy ügyfél támogatásra van szüksége, gondozás (a probléma megoldására).
4. Ha problémája van, megmagyarázni, mi a probléma az volt, hiszen határozott. Ha a döntés némi időt vesz igénybe, hogy biztos! közli az ügyféllel, részösszegek. A hosszú csend okozna negatív a kliens, és azonnal megy panaszkodni a szociális. hálózat, fórumok, stb
5. Kérjen bocsánatot az ügyfél a hibás a cég (szolgáltatás) és kompenzálja a kellemetlenségért, amit ez lehet egy bónuszt a következő vásárlás, egy kis kedvezményt, egy ingyenes szolgáltatás, és így tovább ..

Példa: (figyeljen a dátumot és az időt - egy ünnep este, és a támogató szolgáltatások, MTS kötve!):

Ha a probléma a kliens oldalon:

• Figyelj oda, hogy az ügyfél, kérdezze meg szondázó kérdéseket.
• Ha lehetséges, magyarázza, hogy a kliens hogyan oldja meg ezt a problémát. Ha ez nem lehetséges, magyarázza el az ügyfélnek, hogy ez a kérdés nem tartozik a hatáskörébe, és azt kell alkalmazni egyéb esetekben (például a szolgáltató).

1. Az ügyfelek érezniük kell, hogy törődnek velük.
2. Elégedetlen mindig lesz. Az emberek szeretik, hogy idealizálja és álma az ideális, de másrészt, segítenek, hogy a szolgáltatás jobb.
3. Ne sértettek a sértések és gyűlölködő leveleket, és nem reagálnak érzelmileg. Minden emlékezhetünk, írásbeli és kering az interneten.
4. Az ügyfél lehet a rossz hangulat, az idő fogy. Fontos, hogy hallgatni a sérelmek az emberek. Az ügyfél nem érzi, mint egy bolond. Válaszok: „ez a probléma”, „Mit gondolsz, ha megrendelt”, „mindenki érti, hová kell kattintani, de nem értem ...” nem megengedett.
5. Pareto Jog: 10% szeretne, 10% a gyűlölet, 80% -a van közömbös - működik az élet minden területén.

Ahogy Privatbank működik negatív visszacsatolás éjjel:

És ez egy érdekes történet. mint az egyik legnagyobb mobilszolgáltató elvesztette hűséges ügyfél:
Hogyan próbálja meg elkerülni a negatív visszacsatolás, akkor írja be a következő cikkben.