6 hiba, ha foglalkoznak vásárlói vélemények

A vita az ügyfél

Egy személyes beszélgetés akkor néha elfelejti, hogy a vevőnek mindig igaza van, ha szerencséd van, akkor nem ismerek senkit, kivéve a barátai. De az interneten, bármely vitát nyilvánosan hozzáférhető lesz, és negatív hatással lesz a hírnevét a cég, akkor is, ha ez lesz bizonyítani ártatlanságát. Különösen veszélyes az érzelmi reakció, hogy a kritika. Becslések szerint a „Flamp”, ha nem lépnek be a konfrontációt az ügyfél, a legvalószínűbb, a párbeszéd végén pozitívan három replikák.

Alexander SizovVladelets kávé "Lakmuss"

Néhány hónappal ezelőtt, amikor a kávé már egy tisztességes közönség - 150-200 ember egy nap, a negatív vélemények kezdtek megjelenni az interneten. Néhány vélemény példái különleges helyzeteket, és amikor az egyik leírás, rájöttem, hogy ő volt az ügyfél, nagyon megérintett. Ott írtak a rossz szolgáltatás, állítólag hozott hideg kávét ... de én nem csak kinyitotta az üzleti és bérelt egy menedzser, és csinál a kávét, és ez szolgált - csak tudom, hogy ez nem jó. És én lépett nyílt konfrontációt. Az eredmény egy kemény vita, vádaskodás esett le a hang a beszélgetést más ügyfelek, bár én felajánlotta, hogy megvitassák nyíltan hátrányai: jössz, főzök neked egy kávét, és megbeszéljük mindent. Talán beszéltem túl érzelmes, és az emberek provokáló konfliktus. Aztán úgy döntöttem, hogy hiábavaló lenne bizonyítani semmit, és taktikát változtatott: Most bevallom, hogy lehet, hogy tévedek, és felkérik, hogy jöjjön, és vegye fel a pénzt, vagy kap egy szabad sorrendben. Meglepő módon azt gyorsan megnyugtatja az embereket, és ők csak az ígéret ajándék - és szinte soha nem kötelezi őket, hogy a valóságot.

késleltetett válasz

Ekaterina hálózat TsukanovaBrend Manager "Perchina" éttermek

A válaszok egy sablon

Szerelem ShershonGendirektor Bár Wall Street Bar

Válasz száraz - nem érdekli, mi mindig válaszolni véleménye iróniával és minden vásárló keresi a megközelítés, bár azt állítja, a vendéglátói tevékenység mindig nagyjából azonos: nem szeretem a szolgáltatás és íztelen étel. Megvan, hogy az őszinte érzések és ezeket alakítja át a pozitív érzelmek. Például egy ügyfél nemrég elhagyta a review „vett egy tengeri sügér és köret, köret, és így - a francba, és dobtam.” A versenytársak írt volna, hogy mi lesz a helyzet javítására, jöjjön hozzánk többé mi tesszük etetni őket a házban. És kérünk: „A tengeri sügér szar is?” Nincs válasz, gyönyörű tengeri sügér. Itt egy kicsit provokatív kommunikációs forma lehetővé teszi, hogy távolítsa el a negatív, és eszébe jutott az ügyfél.

Showdown offline

Néha úgy tűnik, hogy könnyebb, hogy nem kibontakozott vitát az interneten, és oldja meg a problémát csendesen. De egy ilyen döntést nem lehet hozni a kliens, ha ő szeretne kommunikálni személyesen, pontosította volna, a személyzet állítja a látogatás során. Offline kölcsönhatás csak akkor lehetséges, ha előzőleg egyeztetett erről az ügyféllel - hívta kap ajándékba ingyen vagy használja a szolgáltatást kompenzáció.

Xenia BiryukovaSovladelets étterem Sisters

A vád „fizetett”

Ilya FeschukSpetsialist PR hálózat „Sushi Shop”

Van 200 üzlet egész Magyarországon, és a héten volt 50 meg a különböző honlapokon. Számos kritériumokat, amelyek alapján meg lehet határozni, hogy a visszahívás szokás, de valójában ezek a tippek, és nem lehet teljes mértékben megbízik. Gyanúsan visszajelzést leírás nélkül az adott helyzet: csak nem tetszik, hogy minden, az ember nem akar menni érintkezve és indokolja. De lehetséges, hogy ő írta meg véleményét az érzelmek és nincs válasz nem fog várni. Vélemény igazságtalannak tűnik, ha az jelen van szándékosan hamis információkat, például ügyfelünk panaszkodott, mert a boltban nem volt arra figyelmeztetett, hogy Rolla van omlett és ő allergiás a tojásra. De mi ez az összetevő, akkor nem! Elkezdtünk megtudja, de kiderült, hogy a férfi összetévesztette üzleteinkben másokkal.

Nincs változás

Tatiana PasechnikRukovoditel fejlesztésére szanatórium Crona Medical Spa Hotel

További segítséget készíti elő az anyagot „titkos” köszönhetően Szergej Tomilova ( „Flamp”)